en OTRS(Open-source Ticket Request System)은 회사, 단체에서 들어오는 쿼리에 티켓을 할당하고 추가적인 통신을 추적하는 데 쓰이는 무료 오픈 소스 문제 티켓 시스템 소프트웨어 패키지이다. 주로 들어오는 질문들과 불만들을 관리하고 결점 보고서와 요청과 다른 통신들을 지원한다.
OTRS는 Lisog 오픈 소스 스택 계획의 일부이다.
시스템에 의해 생성된 모든 티켓들은 지속성이나 생명 주기동안 무슨 일이 생겨났는지를 보여주는 역사를 가지고 있다. OTRS는 동일한 일(또는 사건)에 대한 여러개의 요청들을 병합할 수 있으며, 이를 통해 하나의 요청이 아닌 하나의 일에 대해 일할 수 있다.
OTRS는 여러명의 사람들(이하 에이전트)이 동시에 일할 수 있는 다중 사용자 시스템으로, 확장성이 뛰어나며, 날마다 무수히 많은 티켓들을 처리할 수 있으며 무한에 가까운 에이전트들이 동시에 일할 수 잇다.
OTRS는 FAQ 텍스트를 찾고 고치고 생성하는 통합적인 기능을 가지고 있다. FAQ 텍스트는 에이전트의 티켓 응답에 포함될 수 있다.
다중어 웹 유저 인터페이스를 사용함으로써, OTRS는 웹 브라우저에서 작동하여 각각의 운영 체제와 독립적으로 쓸 수 있게 되었으며, 외부 에이전트, 심지어 고객들도 참가하고 일하거나 티켓이 공여하는 것을 쉽게 한다.