OTRS

OTRS
원작자 Martin Edenhofer
개발자 OTRS AG[1]
발표일 2001년
최신(안정화) 버전 4[2] / 2015년 11월 25일[2]
프로그래밍 언어 Perl,JavaScript
플랫폼 멀티 플랫폼
언어 32개의 언어 지원[3]
종류 문제 티켓 시스템
라이선스 AGPL 3
웹 사이트 www.otrs.org

OTRS(Open-source Ticket Request System)은 회사, 단체에서 들어오는 쿼리에 티켓을 할당하고 추가적인 통신을 추적하는 데 쓰이는 무료 오픈 소스 문제 티켓 시스템 소프트웨어 패키지이다. 주로 들어오는 질문들과 불만들을 관리하고 결점 보고서와 요청과 다른 통신들을 지원한다.

OTRS는 Lisog 오픈 소스 스택 계획의 일부이다.

시스템에 의해 생성된 모든 티켓들은 지속성이나 생명 주기동안 무슨 일이 생겨났는지를 보여주는 기록을 가지고 있다. OTRS는 동일한 일(또는 사건)에 대한 여러 개의 요청들을 병합할 수 있으며, 이를 통해 하나의 요청이 아닌 하나의 일에 대해 일할 수 있다.[4] OTRS는 여러명의 사람들(이하 에이전트)이 동시에 일할 수 있는 다중 사용자 시스템으로, 확장성이 뛰어나며, 날마다 무수히 많은 티켓들을 처리할 수 있음과 동시에 무한에 가까운 에이전트들이 동시에 일할 수 잇다.

OTRS는 FAQ 텍스트를 찾고 고치고 생성하는 통합적인 기능을 가지고 있다. FAQ 텍스트는 에이전트의 티켓 응답에 포함될 수 있다.

다중어 웹 유저 인터페이스를 사용함으로써, OTRS는 웹 브라우저에서 작동하여 각각의 운영 체제와 독립적으로 쓸 수 있게 되었으며, 외부 에이전트, 고객들도 참가하고 일하거나 티켓이 공여하는 것을 쉽게 한다.

OTRS로 기능들의 프레임워크를 확립할 수 있다. 예시로, 독일 연방 정보 보안 사무소에서 Operational Securtiy(SIRIOS)에서의 사고 응답 시스템은 OTRS에 기반한다.

1 개요[편집]

오픈소스 티켓 요청 시스템 (OTRS)은 티켓 요청에서 메일링 리스트보다 더 많이 쓰인다.

OTRS가 Perl로 구현되기 시작했을 때부터, 웹 인터페이스는 JavaScript(보안적 이유로 끌 수 있음)를 이용하여 더 친숙해졌다. 그리고 OTRS 시스템의 기능을 확장하려 커스텀 묘듈을 만드는 것을 가능케 하기 위해 다른 기능들은 재사용 가능한 백엔드 묘듈로 구현되어있다.

웹 인터페이스는 시스템의 출력 데이터의 표시를 용이하게 하기 위해 DTL(Dynamic Template Language)이라 불리는 고유의 템플리팅 메카니즘을 사용한다.

원래 OTRS는 MySQL 데이터베이스에서만 동작했었으나 이후 PostgreSQL, Oracle, DB2, 그리고 Microsoft SQL Server에 대한 지원이 추가되었다. OTRS는 Microsoft Windows에서 쓰듯이 유닉스 또는 UNIX-like 플랫폼(예시. 리눅스, macOS, FreeBSD 등등)에서도 사용할 수 있다.

OTRS 시스템은 아피치 웹서버에서 mod perl을 사용하거나 데이터베이스 서버와 웹 서버 시스템을 분리하여 동시에 일하는 더 많은 에이전트들이 일하게 하고 티켓들의 최대량을 높임으로써 확장성을 높일 수 있다.

유닉스UNIX-like 환경에서 OTRS는 메일 필터 procmail에서 메일 전송 프로그램 Postfix와 같은 시스템 프로그램과 밀접하게 같이 작동한다.

2 애드온[편집]

OTRS는 플러그인 메카니즘을 가지고 있으며, 많은 프로그래머들이 새로운 기능을 추가하는 애드온을 만들었다. 2011년 3월, OPAR (OTRS Package ARchive)라 이름 붙여진 공공 저장소가 발족했으며[5], 2012년 10월까지 약 60개의 애드온들이 게시되었다.

3 같이 보기[편집]

4 관련 사이트[편집]

  • OTRS Open Source – 공식 커뮤니티 사이트
  • OTRS.com – 공식 기업 사이트
  • OtterHub – OTRS 커뮤니티 보드의 공식 사이트
  • OPMZone – 자동화된 패키지 생성 및 플러그인 제공
  • OTRS9.org – 생일 사이트, OTRS의 9년

5 각주

  1. OTRS 홈페이지 2014년 11월 25일에 확인함
  2. 2.0 2.1 Release Notes: OTRS Help Desk 4 2014년 11월 25일, 2014년 2월 3일에 확인함.
  3. IT 서비스 관리 소프트웨어 2012년 6월 9일에 확인함
  4. OTRS: CSIRT Workflow Improvements(PDF) 2010년. 2013년 2월 14일에 확인함.
  5. OPAR: OTRS Package ARchive 2012년 10월 14일에 확인함
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