폰팔이

폰팔이는 전화기의 영단어인 '폰'(phone) 과 상인을 의미하는 '팔이'의 합성어로, 악덕 휴대전화 판매원을 비하하는 비칭이다.

개요

이 단어가 생겨난 것은 2010년, 스마트폰 시장이 본격적으로 시작된 이후부터다. 피처폰 시절에도 이들이 있긴 했지만 현재와 같이 대리점이 많이 생겨난 것도 아니었고 용산전자상가와 테크노마트 등에 편중되어있었기 때문에 악명이 높진 않았다.

원인

스마트폰이 보급되면서 대리점과 판매점이 포화 상태로 늘아나 고객 유치경쟁이 심해졌고 전면 월급제로 운영이 되는 직영점과는 달리 대리점과 판매점 직원들은 기본 급여가 적거나 아예 없어서 인센티브를 받지 않으면 생활이 되지 않기 때문에 1건이라도 판매 실적을 확보해야 한다. 그래서 공격적인 호객행위를 하거나 더 많은 수당을 받기 위해 상위 요금제로 유인 하는 등의 문제가 생기는 것이다. 이 인센티브도 균등하지 않고 높은 요금제, 비선호 단말기가 가장 높은 인센티브가 주어지기에 이들이 눈에 불을 켜고 호갱들을 찾는 것이다.

구분

• 지점·직영점

  3대 통신사들의 직영 매장을 일컫는 말로, SKT의 T월드 지점이나 KT의 KT플라자 및 KT M&S 대리점을 말한다. 직영점이라는 말에 걸맞게 고객 대응 수준이 준수하여 저급한 폰팔이는 거의 없으나, 그만큼 지원금이 짜다.

  통신사 대리점들이 간혹 "직영점"이라는 단어로 고객을 유혹하는데, 이때의 직영점은 대리점 계약을 딴 법인이 직접 운영하는 대리점이라는 의미이므로 혼동하기 쉽다. 특히 LG U+는 통신사 직영점이 없으므로 주의. 이들과 구분하고자 한다면 지도를 검색하거나 각 고객센터로 직영점의 위치를 문의하는 것이 좋다. 대리점의 경우 귀가 터져라 음악을 크게 틀어놓는다던가 네온사인, 풍선장식 등으로 매장 입구문을 꾸미고 매장 밖에 사은품을 전시하고 매장 밖에서 호객행위를 하는 것으로도 구분이 가능하다. 실제 직영점에서 이렇게 하는 경우는 멊다. 아래에도 설명해 두었지만 매장 밖에 물건을 두거나 서서 사람을 붙잡으며 호객행위를 하는 경우 법적으로 문제될 수 있다.

• 대리점

  통신사 업무대행(개통, 요금납부, 서비스 변경 등) 권한이 있는 매장이다. 대리점당 1개 통신사만 계약이 가능하기 때문에 통신사의 통제를 어느 정도 받으며 통신사를 대리하여 고객대응을 해야 하기 때문에 서비스 수준도 어느 정도는 관리된다. 뭘 후려친다고 해도 부가서비스 1~2개 정도를 몇 달 유지해달라는 정도다. 그래도 이곳은 통신사 간판을 달았을 뿐이지 실제로는 휴대폰을 판매하는 업체이기 때문에 폰팔이의 악명에서 자유로울 수 없으며 피해사례가 꾸준히 나온다. LG U+는 앞서 말했듯이 직영점이 없기 때문에 대리점만 있고, 이상하게 공격적 마케팅을 자주 해서 악명이 높다. 통신사가 같아도 실제 유통업체가 다르다. 때문에 같은 통신사 대리점끼리 고객유치를 경쟁하는 웃지못할 일이 벌어진다.

• 판매점

  통신사와 계약하지 않아 통신사 업무대행 권한이 없는 매장이다. 대리점과 함께 폰팔이 온상지의 투탑을 달린다. 개통은 대리점에 위탁하고 수당을 조금 나누어주는 식으로 운영한다. '핸드폰 할인매장' 따위의 간판을 걸고 "통신 3사를 모두 개통할 수 있다"고 선전하면 200%. 이런 곳에 제발로 들어가느니 그 시간에 뽐뿌 업체게시판을 보거나 디지털프라자에서 자급제를 사는 게 낫다. 통신사 대리점에서 당했다면 피해구제를 받을 수 있는 일말의 여지라도 있는데 이런 곳은 폐업하고 튀어버리기 때문에 당하면 매우 골치아프다.

행태

• 고객을 기만하는 행위

  처음부터 해주지 않는 지원을 해줄것 처럼 말한다거나 기기변경을 유도해서 휴대전화를 하나 더 사도록 만들기도 한다. 단통법 이전에는 할부원금을 알려주지 않는 수법을 주로 썼으나 이제 할부 원금을 표시하도록 법이 바뀌면서 부터는 결합상품, 비싼 요금제 및 부가상품 끼워팔기 등의 수법을 사용한다. 고객에게 불리한 사항은 고의로 설명하지 않거나 거짓으로 고지하고 계약서에 싸인하고 나서 뒤늦게 설명한다. 관련지식이 부족한 취약층(노인, 장애인)을 주로 노린다. 할부 기한을 48개월로 잡아 놔서 저렴한 것처럼 속인다. 이렇게 하면 고객에게 매장 지원금이 적개 나가고 나머지 매장 지원금을 폰팔이 본인이 추가로 챙겨갈 수 있기 때문이다. 악성 재고 폰이나 단종된 전화기를 최신 폰으로 속이기도 한다.

• 범죄행위

  개인정보를 팔아 넘겨 스팸문자 폭탄을 맞게 한다거나 고객의 정보를 도용하여 휴대전화를 개통시켜 요금을 내지 않고 고객에게 뒤집어 씌운다. 심지어는 고객센터를 가장하여 상품권을 주겠다고 하면서 고객의 개인정보를 알아내어 인터넷 상품에 가입시킨 사례도 있다.

• 도를 넘는 호객행위

  설문조사, 경품 추첨을 가장하여 거리에서 지나가는 사람을 붙잡는다. 이에 응하면 감언이설을 곁들여가면서 단말기 교체, 구매를 강요한다. 이상하리 만치 지나가는 사람이 거부를 하는데도 한번만 해달라며 사람을 끈질기게 붙잡는 모습을 보면 실제 목적은 경품 추첨이나 설문조사가 아니고 이게 정상적인 것이 아니라는걸 알 수 있다. 이들이 거리에서 호객행위를 하는 것은 법으로 금지되어 있는 불법이다. 이렇게 하면 그나마 양반인데..

  아예 지나가는 사람을 붙잡아다 매장으로 끌고 가서 휴대폰을 빼앗고 단말기를 강매하는 경우도 있다.(...) 주된 대상은 자신보다 힘이 약한 여성이다. 엄연히 납치, 감금, 폭행이 성립되는 행위다. 여성에게 추근덕 거리고 손을 잡고 어깨를 만지는 등 성추행을 일삼거나 성폭행을 저질러서 경찰에 입건된 사례까지 있다. 호객행위에 응대하지 않고 지나가면 욕설을 퍼붓고 조롱하는 작자도 있다. 대리점의 도를 넘는 호객행위가 뉴스에 보도되고 여론의 뭇매를 맞았음에도 근절되지 않고 있다. 호객행위가 근절되지 않는 이유는 처벌 수위가 구류, 또는 과태료 10만 원이 고작이기 때문이다. 일본의 경우 호객행위 적발시 500만 엔의 벌금 또는 징역 6개월형의 처벌을 받게 되는 것과는 대조적이다.

온라인 진출

폰팔이의 악명이 세간에 알려지면서 대리점, 판매점 = '사기치는 곳' 이라는 인식이 소비자들 사이에 생겨났고 이 곳을 기피하는 사람들이 늘어나자 이제는 전화 판매나 온라인 판매 사이트로 진출했다. 전화를 통해서 판매하기도 하는데 070 전화가 걸려오면 십중팔구는 단말기를 바꾸라거나 20만 원만 내고 휴대전화를 사용할 수 있다고 말하는 전화다. 이런 전화가 온다면 그냥 끊어버리자. 앱을 사용하여 전화 수신을 원천 차단하고, 기본 문자 앱 설정으로 스팸 번호를 지정하여 수신까지 막아주면 된다.

대처법

한번 당하게 되면 구제 절차가 복잡하며 피해 구제를 받을 가능성이 0에 가깝기 때문에 현재로썬 사전에 폰팔이의 사기수법과 휴대전화 정보지식을 외워서 피해를 예방하는 방법이 최선이다.

판매점과 대리점은 피하자

판매점과 통신사 대리점이 폰팔이의 온상지이기 때문에 혼자서 섣불리 이런 곳들을 방문하는건 피해야 한다. 모든 판매점과 대리점에 폰팔이가 있다는 것은 아니지만 선량한 판매원도 있다는 말이 무색하게 피해사례가 끊임없이 발생하고 폰팔이를 만날 확률이 높은건 사실이다. 모르는 상태로 방문하는건 호랑이굴에 잡아먹히러 스스로 들어가는 꼴과 다를게 없다. 모르는 상태에서 방문한다면 어떤 사람이 선량한 팬매원인지 사기치는 폰팔이인지 구분하는건 어렵다.

불이 나지않게 하려면 불이 붙기 쉬운 물건과 화기를 멀리 떨어뜨려 놓고 화기를 사용하지 못하도록 해서 예방하듯이 폰팔이를 만날 확률이 높은 곳을 미리 피해서 피해당할 확률을 낮추는 것이다. 판매점과 대리점 이외에도 개통할수 있는 다른 방법이 있다.

• 공기계 구매 따로 유심개통 따로

공기계를 선구매한 뒤에 유심만 통신사 사이트에서 따로 개통하거나 통신사 홈페이지에서 휴대전화 단말기를 구매하는 방법이다. 폰팔이가 요금제를 강매하는 스트레스도 없고 자신이 원하는 요금제를 자유롭게 선택할 수 있다. 일렉트로마트, 삼성 디지털 프라자 등에서 판매하는 자급제 단말기를 구매하면 기기약정이 걸리지 않는 장점도 있다. 홈페이지에서 개통할 경우 공인인증서가 좀 번거롭다는 단점이 있다.

• 우체국 알뜰폰 개통

단말기 성능을 따지지 않고 통신사 제휴할인, 멤버쉽 등에 집착하지 않는다면 우체국에서 알뜰폰을 개통하는 방법이 있다. 알뜰폰이라고 해서 통화 풀질이 떨어지고 인터넷 잡속 속도가 느릴거라는 선입견이 있지만 메이저 통신사의 구축망을 빌려서 사용하기 때문에 통화 품질이나 인터넷 접속속도에 차이점이 없고 오히려 메이저 통신사의 무제한 요금제보다 저렴하게 사용이 가능하다.

판촉전화는 피하자

여기에 걸리면 판매점 만큼이나 골치가 아픈데 대리점이면 대리점 위치, 대리점 업체명을 알아낼 수라도 있는데 이런 곳은 전화상이기 때문에 위치를 알아내기도 어렵고 전화번호를 바꿔버린다. 참고로 본사에서 행사한다는 식으로 연락하는데 실제 본사에선 판촉행사를 하는 부서도 없거니와 판촉행사를 하지도 않으니 본사라고 말한다면 100% 사기다.

사기를 당했을 경우의 대처법

대리점 또는 판매점에서 개통 또는 기기변경을 진행했다면 바로 고객센터에 전화해서 판매원이 안내한 내용대로 상품가입이 진행되었는지 확인한다. 한달이 지나고 요금 청구서가 날아온 뒤에 확인하는것 보다는 상품가입 직후에 어떻게 가입 되었는지를 확인해야 대처가 빠르기 때문이다. 만약 판매점 또는 대리점 폰팔이가 다음과 같이 안내해서 개통이나 기기변경을 진행 하였다면 개통 즉시 확인해야 한다. 대리점 폰팔이의 호객행위로 개통 하였다면 반드시 확인해야 한다.

• 요금과 단말기 할부금을 할인해 주겠다고 안내를 받은 경우.

• 무선스피커, 스마트워치, 태블릿 PC 등을 사은품으로 증정 하겠다고 안내받은 경우

• 제휴카드를 만들어서 가입하면 싸다는 말에 신용카드를 발급받은 경우

  휴대폰을 싸개 준다고 하고서 카드를 만들라고 권유하는 경우가 있다. 카드사용 실적이 있어야지만 할인이 되는 조건이며 실질적으로 본인의 카드를 쓰는 것이기에 저렴하지 않다. 따지고 보면 폰팔이가 할인해 주는 것이 아닌 통신사 제휴 할인이다.

• 기기변경시 단말기를 무료로 변경해 주겠다고 안내를 받았거나 기기와 요금제가 비싸다면서 기기변경을 안내받은 경우.

  약정기간이 아직 길게 남아있는데 당장에 바꾸면 뭔가 혜택이 있을것 같이 안내하여 기기를 바꾸도록 유도한다면 100%는 사기칠 의도로 접근한 것이라고 봐야 한다. 공짜로 주겠다고 하지만 실질적으로는 할부거래를 가지고 말장난을 치는 거다. 당장에 돈은 안 내고 나중에 내는 것이니 공짜로 쓰는거랑 다를게 없다는 논리. 단말기 할부금과 약정기간이 길게 남아있는 상태에서 기기를 바꾼다면 고객에게 불리한 일이 생길지언정 절대 혜택을 볼일이 없다. 따지고 보면 당장에 돈을 내지 않았을 뿐이지 나중에 다 자기돈을 내야 한다. 사용중인 기기가 불량이여서 공짜로 바꿀 수 있다는 식으로 속이기도 하는데 당장에 바꾸지 말고 사용중인 기기가 실제 결함이 있었는지 확인해 볼것.

• 기기변경시 단말기 반납을 안내받은 경우

  반납하지 않고 직접 판매해서 할부금을 메꿀 수 있는데도 폰팔이 자신이 처분해서 먹으려고 의무적으로 반납해야 한다는 소릴 꺼내는데 실상은 반납 하지 않아도 된다.

고객센터에 가입 상태를 확인할 때 가입한 전화로 직접 고객센터와 연락하지 말고 집전화 또는 공중전화 등의 유선전화로 연락해서 확인해야 한다. 만일 속인 것이라면 가입된 단말기의 사용량이 발생하지 않아야 대처시 유리하기 때문이다. 유선전화로 각 통신사 번호를 누른 뒤에 안내된 휴대전화 상담번호를 누르면 휴대전화 상담부서로 연결된다. 상담원에게 가입한 번호와 고객정보를 말한 뒤에 가입상태를 문의하면 상담원이 가입상태를 알려준다.

확인시 만약 아래와 같은 사항으로 가입이 되었다면 100% 폰팔이에게 당한 것이다.

• 단말기 할부금이 이중으로 청구되어 있는 경우

  위에 설명이 되어있듯 기기를 공짜로 바꿀 수 있다고 안내받아서 가입했다면 이런 사기에 당한다. 실질적으로는 선택약정 할인으로 가입해서 할인을 받고, 사용중인 단말기를 판매하고 할부금 일부를 메꿔서 공짜나 다름없이 쓸 수 있는 건데 폰팔이가 매장 지원금을 줄여버리고 반납이라고 속이면서 지원금과 단말기 대금까지 가로채가는 것이다.

• 고가의 요금제와 부가 서비스가 가입되어 있는 경우

  고가 요금제와 부가 서비스의 가입 인센티브가 높은 편이다. 그래서 처음부터 LTE 요금제 가입이 가능한 단말기인데도 안내하지 않고 5G 무제한 요금을 의무적으로 사용하고 4개월 지나서 바꿔야 한다는 식으로 안내를 한다.

• 휴대전화 단말기 할부 기간이 48개월로 되어있는 경우

  월 청구 요금이 적어 보이게끔 속이고 고객 지원금을 가로채려는 속셈이다.

• 사은품으로 안내한 부가상품 (스마트워치, 무선스피커, 태블릿 PC) 등이 개통되어 있는 경우

  이것도 사은품이라고 받아가라고 하지만 정작 확인해 보면 단말기 할부금이 청구된다. 추가로 판매수익을 받으려는 끼워팔기 수법이다.

사실 사기를 당한 경우면 대처할 수 있는 방법이 많지 않고 구제를 받을 가능성이 0에 가깝기에 개통이나 기기변경을 진행하기 이전에 이들의 수법을 미리 확인하고 대리점이나 판매점은 섣불리 방문하지 않는 것이 좋다. 대리점 근처에 나와서 호객행위를 하는 폰팔이들이 보이면 앞뒤 안보고 무조건 도망쳐라.

개통철회

운에 맡겨야 하는 방법이다. 단말기 품질 불량, 또는 통신 불량에 의한 개통철회를 진행하는 것이다. 운에 맡겨야 하는 이유는 실제 불량 판정이 나와야지만 가능하기 때문이다. 단말기 품질불량은 2018년 이전에는 불량 판정서를 요청할 경우 교부를 받을 수 있었지만 이후에는 실제 기기를 점검한 뒤에 불량이 나와야지만 교부를 받을 수 있도록 바뀌었다. 그나마 가능성이 높은 것은 통신 불량이다. 개통철회의 경우 가입한지 얼마 안되었거나 2주가 지난 시점에서만 가능하며 그 이후엔 민원을 신청하거나 아래의 방법밖엔 없다.

민원신청

폰팔이가 속인 확실한 증거가 있는 경우 시도할 수 있는 방법이다. 통신사 고객센터에 문제를 제기하고 문제가 해결되지 않을 경우

방송통신 위원회, 소비자 보호원, 통신분쟁 조정위원회, 이동전화 불공정행위 신고센터 중에 한 기관에 민원을 신청한다.

여기서 말하는 확실한 증거란 가입시 작성한 신청서와 표준 안내서가 아닌 가입시 녹취, 녹화, 문자 등을 얘기하는 것으로 이런 증거 없이 막연하게 민원을 넣게 되면 폰팔이가 속였다는 사실을 입증할 수 없다. 막연하게 "내가 당했으니 민원을 넣어야지." 한다거나 "가입시 작성한 서류가 증거가 되지 않을까?" 라고 생각하는 경우가 있지만 가입시 작성한 서류는 절대 증거가 될 수 없다. 가입시 가입 서류와 표준 안내서에 고객의 사인이 들어가 있다면 고객의 동의하에 판매원이 안내한 내용을 듣고 이해한 뒤 가입했다는 것에 동의한 것이기 때문에 아무리 안내한 내용과 실제 가입한 내용이 다르게 계약이 되었다 한들 서류상으론 가입이 정상 처리되어 있기 때문이다. 서류상으론 아무런 증거가 남지 않기 때문에 이들이 이런 활개를 치고 다니는 것이다.

페널티로 역관광 하기

당했는데 증거가 없고 분하다면 시전할 수 있는 최후의 방법이다. 폰팔이에게 페널티를 부과시키는 것이다.

가입을 진행한 경우 폰팔이에게 "번호와 요금제는 ○ 개월 동안 사용해 주셔야 해요"라는 안내를 받게 되는데 폰팔이가 안내한 내용은 의무사용 기간을 말하는 것이다. 폰팔이가 판매수익을 받기 위해서는 폰팔이가 가입을 진행시킨 고객이 의무사용 기간동안 가입한 번호와 요금제 사용을 유지해야 한다는 조항이 있는데 이 의무사용 기간을 고객이 깨버리게 되면 폰팔이에게 페널티가 부과된다. 말하자면 폰팔이는 단말기를 팔아도 안 파느니만 못하는 헛수고를 하게되는 것이다.

의무사용 기간을 유지하지 않고 깨버리면 된다. 즉 개통한 단말기를 더이상 쓰지 않으면 된다. 의무사용 기간은 판매원이 상품가입 설명을 상세히 안내해 주고 고객이 상품설명을 이해하고 선택했을 때 지켜야 하는 것이지 사지 않아도 될 상품을 말장난 쳐서 사게 만들고 고액의 돈을 떠안도록 만들어 피해를 끼쳤다면 지킬 필요가 전혀 없다.

이 방법을 시전하기 전에는 두가지 사항을 확인해봐야 한다.

• 가입 또는 기기변경 날짜가 얼만큼 지났는가?
• 가입상품이 공시지원인가 선택약정인가?

가입날짜를 확인해야 하는 이유는 의무사용 기한이 얼마 되지 않거나 2주 정도 남은 시점에 시전해야지만 유효하기 때문이다. 폰팔이들은 자기가 하는 일이 정당하지 않고 자기 때문에 매장이 시끄러워질 거라는걸 알고있기 때문에 한곳에 오래 근무하지 않는다. 민원이 들어오면 월급을 정산하고 퇴사하거나 대리점을 옮기기 때문에 보통 한달이 지난다면 대리점만 페널티가 부과되서 유효하지 않을 가능성이 높다. 단 개인 판매점에서 가입한 경우 한달이 지나도 유효할 가능성이 높다. 의무사용 기간이 지났다면 애석하지만 그냥 똥 밟았다고 생각하고 요금제를 변경할 수밖에는 없다.

두번째는 선택약정일 경우에만 가능하며 공시지원으로 가입한 경우 할인받은 금액을 돌려줘야할 리스크가 크기 때문이다.

문제점

악덕 판매원에 의한 피해가 늘어나면서 고객이 통신사를 불신하고 통신사의 이미지가 나빠졌으며 범죄를 저지르지 않고 성실하게 근무하는 종사자들까지 덩달아 비난받고 있다. 이들 때문에 자신들도 덩달아 욕을 먹어서 일하기 힘들다고 토로하는 종사자들도 많다. 물론 이들 중엔 폰팔이가 이미지 세탁을 하려고 피해자 코스프레를 하는 경우도 있지만...

가장 큰 문제는 이러한 문제가 불거지고 있음에도 통신사에서 문제 해결에 대한 의지가 없다싶히 한다는 것이다. 앞서 말한 특정기기, 고가 요금제 인센티브 정책도 통신사가 부추긴 것이며 통신사에서 대리점과 판매점에게 고객 유치 압력을 넣고 있다. 고객 피해 사례에서도 피해를 입은 고객을 보호해야 하는 통신사가 이를 인정하지 않고 모르쇠로 일관하거나 대리점 판매점에게 책임을 전가시키는 경우도 있다. 결국 당한 사람은 마땅한 구제 방법도 없고 고스란히 피해 금액을 떠안게 된다. 처벌 수준도 낮거나 처벌을 받지 않고 빠져 나가니 이들도 당당하게 활개를 치고 있다.

언론보도

• 판매점 방화사건

  통신 요금이 많이 나온다는 이유로 2020년 9월 한 60대 여성이 휴대전화 판매점에 휘발유를 뿌리고 불을 지른 사건이 발생했다. 유튜브 리플을 보면 불을 지른 여성이 잘못했다는 지적보다는 폰팔이가 얼마나 해먹었으면 불까지 질렀겠냐며 오히려 휴대전화 판매점 직원을 비난하는 의견이 압도적으로 많은 편으로 피해자임에도 불구 동정을 받지 못했다. 댓글을 보면 폰팔이에 대한 사람들의 시선이 얼마나 좋지 않은지를 알 수 있다.