개요
실제 자신이 느끼는 감정과는 관계없이 주어진 업무를 수행해야 하는 직업군을 말한다.
문제점
대부분 감정노동은 근로자 본인의 감정은 철저히 배재하거나 억누른체 상대방의 의사를 존중해주고 대부분 웃는 얼굴을 유지해야 하는 경우가 비일비재하며 아무리 진상을 떠는 손놈이 있더라도 존댓말을 유지하면서 자신의 감정표현을 극도로 억누르는 업무를 하다보면 스트레스가 쌓이고, 이렇게 쌓인 스트레스가 각종 질병을 불러오는 등 사회적인 문제로 비화된다.
학계에서는 스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)이라 이름 붙인 감정노동자들의 극심한 정신적 스트레스는 어떠한 상황에서도 항상 웃는 얼굴을 유지하면서 그 이면에는 자아 붕괴, 식용 감퇴, 우울증같은 노동자의 건강을 크게 헤칠 수 있는 위험성이 내포되어 있으며, 이 증상이 심해지면 자살로 이어지는 비극적인 결말로 이어질 수 있다.
특히 우리사회에서 뿌리깊은 갑을관계에서 감정노동자는 갑의 심기를 거스르지 않기 위해 웃는 얼굴을 기본이고 존댓말을 넘어서 사물존칭은 기본이고 심지어 고객의 불만이 상부에 접수되기라도 한다면 자신의 일자리마저 날아갈 수 있다는 심리적 압박감이 무척 심하다. 또 자신의 억압된 스트레스를 고객의 입장이 되어 다른 감정노동자에게 표출하는 악순환도 벌어질 수 있다.
감정노동 직업군
- 콜센터 상담원 등 전화응대 종사자
- 전화라는 매개체를 통해 익명성을 무기로 각종 성희롱 발언이나 욕설, 무리한 요구 등을 접수하더라도 대부분 이 직종에는 항상 공손하고 상냥한 말투로 응대하라는 매뉴얼이 존재한다. 일부 진상들은 사소한 말꼬리를 트집잡아 심한 욕설이나 폭언을 장황하게 늘어놓는 경우도 있다. 대부분 상부에 보고해 블랙리스트 처리하거나 그 정도가 심하면 고발로 이어지기도 하지만 그 상황을 직접 겪은 당사자는 큰 스트레스를 겪는다.
- 요식업체 종사자
- 대표적인 을의 입장이다. 이 직종은 자신이 사장의 위치에 있더라도 손님에게 깍듯하게 대하는 게 보통이다. 물론 인내심의 한계를 자극하는 진상이 있다면 사장이나 매니저의 성향에 따라 내쫓아버리거나 경찰을 부르는 경우도 있지만 워낙 이 바닥이 입소문이 크게 작용하기도 하므로 대외적인 이미지를 고려해 최대한 조용하게 넘어가는 경우가 많다.
- 서비스 종사자
- 대형마트 계산원이나 항공사 승무원같은 서비스 직종도 감정노동이 심한편이다.
- 각종 도우미
- 역시 직접적으로 불특정 다수의 사람들과 접촉하는 직종이며, 특정 도우미는 자의든 타의든 노출이 심한 의상을 입는 경우도 있다.
- 영업직 종사자
- 영업직은 보통 자신이 성사시킨 계약에 따라 업무평판이나 인센티브같은 부가적인 혜택이 있으므로 무슨수를 써서라도 클라이언트를 만족시켜 사업을 따내야 하는 직종이다. 따라서 클라이언트를 접대하는 과정에서 잦은 음주나 실적압박으로 인한 스트레스 등 건강을 크게 망가뜨릴 수 있다.
- 보육 종사자
- 어린이집이나 유치원 교사들도 상당한 스트레스를 받는다. 특히 성인들과는 다르게 의사소통이 잘 이뤄지지 않는 영유아나 미취학 아동들을 인솔하고 돌봐주는 것 자체가 큰 정신적/육체적 노동이기 때문이다.